焦作

为持续优化客户服务体验，夯实网点经营根基，增强市场综合竞争力，近日，工行焦作解放路支行聚焦厅堂全流程服务升级，细化岗位协同、健全复盘机制，以精细化管理推动厅堂服务质效双提升。

为满足群众多元化金融服务需求，该支行结合网点业务特点，科学划分三大服务核心区域，精准配置服务人员，搭建一体化服务闭环。其中，在自助服务区配备专职引导员，主动上前分流客户，指导办理转账、开卡、信息查询等简易业务，有效分流柜面基础业务；在远程在线专区安排专人引导客户使用线上渠道办理业务，及时解答操作疑问、做好远程业务对接，发挥线上服务优势；在柜面窗口，要求柜员专注处理复杂金融业务，并与厅堂引导人员实时联动，顺畅完成客户转接、业务衔接，形成“分流引导、线上赋能、柜面保障”联动服务模式，尽量压缩客户等候时间。

为持续推动网点服务高质量发展，该支行建立常态化班后复盘制度，定期组织全体厅堂工作人员围绕服务礼仪、业务办理速度、沟通话术、突发情况处置等关键环节进行梳理剖析，共同查找服务短板，分享优秀服务经验，将优质服务举措进行标准化、常态化推广。

来源：焦作日报

编辑：杨继盈

编审：孟湛

监制：刘金星