焦作

如何打破传统银行“定点、定时”的固定服务模式，进一步满足广大群众的金融服务需求？今年下半年，工行修武支行全面落实总省行网点运营改革部署，聚焦客户体验提升与运营效能优化，大力推广远程在线服务新模式，推动网点向智能化、高效化、温暖化服务新格局迈进。

为使远程在线服务新模式有效落地，该支行组织全员深入学习远程服务场景指南、业务流程，确保员工熟练掌握新模式操作与复杂业务处理能力。尤其是通过培训，让员工从思想上认识新的服务模式带来的岗位职能、工作模式、能力要求的深刻转变。

为了让客户熟悉了解远程在线服务新模式，该支行在客户服务前端着力打造“预约便捷、办理高效”新体验场景，安排网点人员主动引导企业客户通过工行企业手机银行APP，无须登录即可提前完成网点选择与企业信息填报，实现预约信息直通。之后，在客户到店后，再由远程在线专员即时受理，系统自动进行信息预校验，大幅减少柜面录入环节，让客户充分感受开户等高耗时业务办理效率的提升。另外，客户经理一对一服务，也让客户对智能系统简洁直观、指引清晰的新系统界面全面了解，进一步降低客户操作门槛，提升办理流畅度。

有效的推广促进了该支行新模式效能不断提升。面向个人客户，该支行远程服务已经延伸至未成年人社保卡激活、小额遗产继承等高频复杂业务，通过线上预传资料、远程视频核验，以及精简现场环节、网点人员辅助办理等方式，业务办理时间实现了大幅压缩；针对小微企业、个体工商户等对公客户，远程办理账户开立、信息变更等线上操作，有效缓解了复杂业务长期占用柜面资源的问题。

远程在线服务新模式的深入应用，大幅度降低了客户的等候时间，增强了办理体验，进一步提升了客户服务满意度。

来源：焦作日报

编审：孟湛