焦作

为破解传统网点“排队久、等候烦”的服务痛点，践行“金融为民”核心理念，近段时间以来，工行焦作分行依托数字化转型浪潮，在辖内各网点全面推行预约叫号服务。该分行通过科技赋能优化流程、以精细服务覆盖全客群，实现客户体验与网点运营效率的双向提升，为区域金融服务注入智慧活力。

多渠道搭建预约体系

实现“到点即办”

工行焦作分行整合线上平台资源，为客户打造便捷高效的预约通道。客户可通过手机银行“云网点”、微信“工行服务”小程序、“中国工商银行客户服务”微信公众号等渠道，实时查询辖内各网点业务办理进度，自主选择储蓄、理财、大额取现、转账等业务类型及办理时段。完成预约后，系统将自动推送排队提醒与所需资料清单，真正实现“线上预约、到点即办”。

针对老年客户等数字操作能力较弱的群体，该分行辖属各网点提供“暖心护航”服务。环城东路支行大堂工作人员主动上前，手把手指导老年客户完成预约操作；修武支行营业室在厅堂设置“预约指导岗”，从扫码预约到业务办理全程陪同，确保服务无盲区、无遗漏，让银发群体也能轻松享受智慧金融的便利。

精细化运营提升效能

分层服务显温度

为最大化发挥预约叫号的服务价值，该分行辖内各网点结合实际需求，推出个性化配套举措。解放路支行建立“线上预约—动态调配—专人对接”全流程机制：通过系统监测预约数据，实施“分时预约、弹性窗口”策略，例如工作日上午增开对公业务窗口、周末侧重个人理财服务，实现窗口资源与客户需求的精准匹配。

工作中，该分行所属各支行从宣传推广与流程优化两个方面发力：在网点醒目位置张贴预约操作指南与二维码，工作人员通过客户微信群推送、走访周边商户等方式普及预约功能优势，邀请常客体验预约服务；设立专人专岗处理预约订单，提前了解客户的业务需求，做好资料预审与分流安排。据统计，自预约叫号服务推广以来，该分行个人业务线上预约率显著提升，客户平均现场等候时间缩短约60%，网点秩序得到明显改善，客户满意度得到有效提升。

客户好评见证实效

持续优化再升级

预约叫号服务的落地，切实解决了客户的实际困扰，收获了广泛好评。该分行市区几家位于繁华地段的支行，经常出现网点高峰客流多、客户等待时间长的情况。通过线上预约实现“到点即办”后，客户反馈：“再也不用专门抽时间排队，业务办理效率大大提高。”孟州市的一位商户每日需到网点存营业款，以往常因排队耽误生意，如今通过预约可在指定时段优先办理业务。“10分钟就能完成业务，节省的时间能多服务几位顾客。”这位商户感慨道。

据了解，自预约叫号服务在工行焦作分行全面推广以来，各网点客户满意度显著提升，业务办理效率大幅提高。工行焦作分行通过以客户需求为导向，深化科技与服务的融合。一方面，进一步优化预约系统功能，探索“预约享权益”等激励机制，引导更多客户使用线上预约渠道；另一方面，持续完善服务细节，加强员工培训，确保每位工作人员都能熟练掌握预约流程，为客户提供更专业、更贴心的服务，真正将“金融为民”理念落到实处，为区域客户打造更优质、高效的金融服务体验。

来源：焦作日报

编审：孟湛